Политика обращения в поддержку

Настоящая Политика обращения в поддержку (далее — «Политика») определяет правила взаимодействия клиентов с технической поддержкой Mhost LLC (далее — «Компания», «мы»). Политика распространяется на всех пользователей услуг Компании, включая владельцев аккаунтов и их уполномоченных представителей.

Обращаясь в поддержку, вы подтверждаете, что ознакомились с данной Политикой и принимаете её условия. Нарушение Политики может повлечь ограничение доступа к каналам поддержки.

Мы предоставляем следующие каналы технической поддержки:

• Email: support@mhost.ee — для любых обращений, включая финансовые вопросы и восстановление доступа.
• Telegram-бот: @mhost_sup_bot — оперативная связь, уведомления о статусе заявок.
• Панель управления: my.mhost.ee — тикет-система в личном кабинете.

Время работы

• Рабочие часы: 10:00 — 22:00 UTC+4, ежедневно, включая выходные.
• Критические инциденты: обрабатываются круглосуточно, 24/7.

Время реагирования

Для оперативной обработки вашего обращения просим соблюдать следующие правила:

• Идентификация: укажите email аккаунта, имя сервера или ID заказа. Обращения без идентификации клиента обрабатываются с пониженным приоритетом.
• Описание проблемы: опишите ситуацию максимально подробно — что ожидалось, что произошло, какие шаги для воспроизведения.
• Скриншоты и логи: по возможности приложите скриншоты ошибок, логи или вывод команд.
• Одна проблема — один тикет: не объединяйте несколько несвязанных вопросов в одно обращение.

При взаимодействии с поддержкой запрещается:

Спам и дублирование

• Создание множественных тикетов по одной и той же проблеме.
• Повторная отправка одного и того же сообщения в разные каналы одновременно.
• Отправка бессодержательных сообщений с целью поднять тикет в очереди.

Нецелевое использование

• Обращения, не связанные с услугами Компании.
• Запросы на выполнение работ, выходящих за рамки технической поддержки (разработка, администрирование стороннего ПО).
• Использование каналов поддержки для рекламы или коммерческих предложений.

Оскорбительное поведение

• Нецензурная лексика, угрозы, оскорбления в адрес сотрудников поддержки.
• Дискриминационные высказывания любого характера.
• Попытки давления, шантажа или манипуляции.

Злоупотребление системой

• Автоматизированная отправка тикетов (боты, скрипты).
• Попытки получить доступ к чужим аккаунтам или данным через поддержку.
• Использование социальной инженерии в отношении сотрудников.

При нарушении Политики Компания применяет меры в зависимости от тяжести и повторности нарушений:

Уровень 1 — Предупреждение

• Устное (письменное) предупреждение с указанием на нарушение.
• Разъяснение правил и ожидаемого поведения.
• Применяется при первичных и незначительных нарушениях.

Уровень 2 — Временное ограничение

• Ограничение доступа к одному или нескольким каналам поддержки на срок от 24 часов до 14 дней.
• Обращения принимаются только по email с увеличенным временем реагирования.
• Применяется при повторных нарушениях или грубом поведении.

Уровень 3 — Постоянное ограничение

• Бессрочная блокировка во всех каналах поддержки.
• Связь возможна исключительно через support@mhost.ee с ограничением до одного обращения в день.
• Применяется при систематических нарушениях, угрозах или мошеннических действиях.

• Вопросы по работе панели управления my.mhost.ee.
• Проблемы с доступностью, производительностью и сетью серверов MHOST.
• Помощь с переустановкой ОС, ребутом, ISO-образами.
• Диагностика сетевых проблем на стороне MHOST (маршрутизация, DNS, BGP).
• Консультации по выбору тарифного плана и локации.
• Вопросы по биллингу, оплате, возвратам.
• Помощь с API MHOST и интеграциями.

• Настройка и администрирование стороннего программного обеспечения.
• Разработка скриптов, конфигураций и приложений для клиента.
• Отладка пользовательского кода и программ.
• Обучение работе с Linux, Windows Server или иными ОС.
• Восстановление данных из пользовательских бэкапов.
• Решение проблем, вызванных действиями клиента (неверная конфигурация, удаление системных файлов).

Компания оставляет за собой право изменять настоящую Политику в любое время. Существенные изменения публикуются на сайте mhost.ee с уведомлением за 7 дней до вступления в силу.

Продолжение использования каналов поддержки после вступления изменений в силу означает принятие обновлённой Политики.

При возникновении вопросов относительно настоящей Политики обращайтесь по адресу support@mhost.ee.

Дата вступления в силу: апрель 2026 г.